「ただひたすらお客様のために」
お客様本位の業務運営方針【原則２】
昨今は、少子高齢化の急速な進行などの社会情勢の変化を背景に、お客様が保険に対して求めるものが多様化するとともに新しいニーズが出現し、また保険の販売形態についても、保険代理店の大型化や保険募集チャネルの多様化等が進展しています。
このような中、当社がお客様に選ばれ続けるためには時代の変化にあわせて自らを変革し、自らを律する代理店へと変化する必要があると考えています。当社は、これらの時代の変化を好機と捉え、「顧客の最善の利益の追求が、ひいては自らの収益拡大ならびに中長期的成長の源である」との認識のもと、顧客本位の業務運営を実現すべく、以下に取り組むことを宣言します。
- お客様本位の業務運営を推進するための取組み
- お客様にわかりやすく説明し、最適な商品をご提供するための取組み
- お客様に適切に対応するための社員教育、社内評価の取組み
- お客様の声を経営に活かすための取組み
- お客様へのご契約後サポートに関する取組み
１．お客様本位の業務運営を推進するための取組み【原則２】【原則７】
当社は、保険のプロフェッショナルとして高度な専門性と職業倫理を保持し、顧客に対して誠実・公正・公平に業務を行うことを通じて、顧客の最善の利益を追求するものとし、本原則に基づく業務運営を企業文化として定着させるべく、以下を実施します。
■本宣言を社内に掲示し、定期的に確認することにより社員への周知を図るとともに、適切な募集活動のため本宣言第３項に掲げる社員研修を実施します。
■本宣言にかかる取組状況はその進捗（KPI）とともに定期的に検証の上、ホ ームページ等で公表するとともに、本宣言および取組事項についても定期的に見直すものとします。
■本宣言推進のための組織を設置するとともに、内部監査部門により不適正な事案を発見、排除する仕組みを構築いたします。
２．お客様にわかりやすく説明し、最適な商品をご提供するための取組み
【原則３】【原則4】【原則5】【原則6】
当社は、経営理念である「お客様第一」を実現し、お客さまにふさわしい商品とサービスをご提供するにあたり、丁寧かつ十分なヒアリングを行い、ご意向をお伺いしたうえで最適かつ最善の商品をお勧めいたします。また、当社は当社が定める「推奨販売方針」を踏まえて商品種類や保険会社ごとに推奨し、「ご案内にあたって」をお客様に提示のうえお勧めする商品を決定する仕組みとし、これを従業員に徹底しています。よって、販売を通じて当社が得る手数料等、お客様の状況やご意向等に関連のない理由に基づいて、ご案内する商品を決定いたしません。
（１）重要な情報のご案内
商品等をお勧めするにあたっては、商品内容や法令や各種ルール等に定める事項のほか、以下を「重要な情報」として、お客様にご理解いただけるよう、丁寧かつわかりやすくご案内します。
- 商品・サービスのメリット・デメリット（リスクなどを含む）、取扱条件
- お勧めする商品・サービスの選定理由、ふさわしいと判断した根拠
- お客さまのライフプランに沿った公的保険（年金受給額等）の情報提供
- お客さまと募集人の利害が反する（利益相反）場合の具体的内容やお客様への影響
- 販売手数料、グループ商品販売、その他の取引がある場合など
- 保険ご加入時や手続きの際に必要となる手数料等の情報
（２）リスクのある商品や複雑な商品等をご案内する場合
- お客様のご意向に加え、資産の状況、取引の経験、商品の知識及び取引目的・ニーズを把握し、当該顧客にふさわしい商品をご案内します。そのため、ライフプラン等をお伺いし、金融取引に関する基本的な情報提供を提供したうえで、目標資産額や安全資産と投資性資産の適切な割合等を検討し、その後お勧めする商品を決定します。
- 重要度やリスク度、商品の複雑さ等を踏まえ、資料等の中の重要な箇所を特に強調する、リスクやリターンを記載した資料を用いるなど、大切なポイントをご理解いただきやすく、誤解を招かないよう強弱をつけて、分かりやすく説明します。
- これらの説明の後、当該商品をお勧めすることが、お客様の状況に鑑みて、本当に適切であるか確認し、そのうえで商品をお勧めします。
- これらが適切に運用されているか確認するため、成約にいたった案件の情報等を最終的に内部管理部門に集積させ、定期的にチェックいたします。
３．お客様に適切に対応するための社員教育、社内評価の取組み【原則６】【原則7】
当社は、「お客様第一」の最前線は社員であるとの認識のもと、本宣言における「顧客の最善の利益追求」のための社員教育計画を策定し、これに資するための報酬・評価制度を定め、これに基づき日々の営業活動を行っています。
昨今商品が多様化していることを踏まえ、商品の仕組みや内容・販売に関わる研修を定期的に実施するほか、特に、金利、為替等リスクのある特定保険商品や、高齢者等への対応など、トラブルが生じやすい商品については重点テーマとするなど、リスク等の度合いに応じた教育を行い、お客様に適切に対応するための体制を構築いたします。
また、コンサルティング力をさらに向上させるために、保険だけではなく金融商品・社会保障制度等に関する豊富な知識を要する「FP技能士」資格の取得・活用を推進します。
４．お客様の声を経営に活かすための取組み【原則７】
当社は、日々お客様から寄せられる当社や保険商品・手続き等に対する提言、苦情、お褒めの言葉などを管理・統轄し、定期的に社内で共有、検証・改善等を行うことを通じて、お客様の声を経営に反映させ、より良質かつ公正な営業態勢の構築に努めています。
特に、近年増加している金利、為替等リスクのある商品に関わる声や、高齢者の方からの声など、慎重な対応を要する事項等については特に重要なテーマとして留意して対応してまいります。
５．お客様へのご契約後サポートに関する取組み【原則６】
保険契約は加入のお申込みが長いお付き合いの始まりであり、ゴールではありません。保険金や給付金をお受け取りいただいてこそ、初めてお客様のお役にたつことができると認識しております。
当社は、ご契約時だけでなく、ご契約をお預かりした後に、保険金・給付金などの支払い、契約内容の確認・変更等手続きのサポートを行うとともに、ご加入後に訪れるお客様の生活環境・経済状況の変化によって生じる各種手続きや新しいサービス等についても定期的に情報を提供してまいります。
※方針に記載の【原則〇】は、金融庁が策定した「顧客本位の業務運営に関する原則」との対応関係を示しています。（参照：金融庁「顧客本位の業務運営に関する原則」
https://www.fsa.go.jp/news/r2/singi/20210115-1/02.pdf
なお、以下項目につきましては非該当となります。
【原則５】（注１）組成に携わる金融事業者ではないため
【原則５】（注２）複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売、推奨しないため
【原則６】（注２）複数の金融商品・サービスをパッケージとして販売、推奨しないため
【原則６】（注３）組成に携わる金融事業者ではないため
改定履歴
2019年11月策定
2021年6月改定
2021年8月改定
2022年8月改定
2023年8月改定
2022年度 顧客本位の業務運営に関する取組状況
１．お客様本位の業務運営を推進するための取組み【原則２】【原則７】
当社は、2021年度（2021年7月～2022年6月）「顧客本位の業務運営に関する宣言」に基づき、取り組んだ事項は以下のとおりとなっております。
ここで発見された課題等は改善に努め、よりお客様本位で満足度の高い営業活動を目指してまいります。
１．お客様本位の業務運営を推進するための取組み
本宣言を推進し、企業文化として定着させるため、以下の対応を行いました。
（１）各店舗ごとに本宣言を掲示し、6カ月ごとに営業会議にて取り上げ、内容を周知しました。
（２）本宣言に基づく2021年度中の取組状況について、2022年8月にホームページに公表しました。
（３）四半期ごとに「業務品質向上協議会」を実施し、本宣言の進捗状況、社員への浸透度を確認しました。
２．お客様にわかりやすく説明し、最適な商品をご提供するための取組み【原則３】【原則４】【原則５】【原則６】
「顧客の最善の利益」の実現のため、以下を実施しました。
（１）お客様に最善の商品をご提供できるよう、お客様から寄せられた声等を反映し、お勧めする商品（推奨商品）を2023年8月に見直しました。
（２）適切にご案内するための社員向け販売研修を実施しました。（次項参照）
（３）前期間中、以下の改善策を実施しました。
【該当期間中に実施した改善策】
- 適正な募集を行うため、保険募集管理規定を改定し、お客様の利益を損なう（利益相反）リスクのある事象への対応（手数料の多寡を含む）や、為替や金額の変動リスクのある商品など複雑で分かりづらい商品の、分かりやすい説明に関わる手順について見直しを行いました。
- 法令等の改正にあわせ、適合性の原則に沿って、お客様の知識、経験、財産の状況、契約を締結する目的（投資目的）等の情報をヒアリングし、これを記録できるよう、手順と顧客管理システムでの管理内容を改定しました。
- 法人契約の際、保証等を目的とする商品であること、節税効果はないこと等、保険本来の趣旨を逸脱する行為とならないよう、当社システムに証跡を残すよう設定しました。
３．お客様に適切に対応するための社員教育、社内評価の取組み【原則６】【原則７】
（１）2022年コンプライアンスプログラムに基づき、月1回研修を実施しました。
（２）e-learningシステムのバージョンアップを実施しました。
（２）社員研修計画に基づき、商品の仕組み、内容、販売に関わる研修を随時実施しました。
（３）FP2級以上資格取得者が２名増加しました。
４．お客様の声を経営に活かすための取組み【原則7】
（１）お客様の声を四半期ごとに集計し、内容を分析・検討するため「業務品質向上協議会において、その内容を社内に周知しました。
（２）ご契約後の「お客様アンケート」を実施しました。（KPI①参照）
『ご満足の声』
『その他ご要望』 （代表的なものを記載しました）
◆隣の方が話している内容が丸聞こえだったので、落ち着いて相談することができなかった。
⇒パーテーションで囲われた半個室ブースを一部設置するなどの対策を実施しました。施設内で設置不可能な店舗は相談ブースの間隔をあける等の改善を実施しました。
（３）お客様からの要望の多かった商品を推奨するよう内容を変更しました。（２－（１）参照）
（４）外貨建て商品や変額保険などのリスクのある商品について、資産運用のご経験のない方から内容が難しいとの声が寄せられたことを踏まえて、資産運用スタートブックを用い適合性の確認を実施しました。また、お客様の考え方にもとづいた商品か確認するために、リスク許容ナビを用いアンケートを実施し、お客様の資産運用に対する考え方を共に確認させていただきました。
５．お客様へのご契約後サポートに関する取組み【原則６】
（１）お客様のアフターフォローとしてアンケートを実施しました。（KPI①参照）
（２）お客様への情報提供として、マネーセミナー等を１０回実施しました。
（３）リテラシー向上のため、「キッズマネーセミナー」を2回実施しました。
＜成果指標（KPI）に関わる対応状況＞
- 株式会社マーベリックは、保険ショップ事業の運営を通じて、お客様が大切にしているものを守り、将来の夢や希望に迷わず進めるよう、お手伝いします。
- 株式会社マーベリックは、優しさと思いやりを持って、地域のお客様と接し、身近で信頼できる存在となるため、お客様の期待以上の金融サービスをお届けします。
- 株式会社マーベリックは、従業員満足がお客様満足ひいては社会貢献につながると考え、教育と評価を適切に行い、働きやすい職場環境を整えます。
